托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，如果市民使用那些完全“没人管”的自助设备时“出错”，想找客服求助却也不容易。

随着科技的进步和广泛应用，智能化自助服务走进日常生活及各行各业，无论商场、医院、超市还是其他公共场所，自助设备都无处不在。用自助设备替代人工，推广自助服务，既可以方便群众办事，又可以节约劳动成本、提高工作效率，是一举多得、多方共赢的好事。尤其是24小时“不打烊”的自助服务，让不少白天工作较忙，或临时遇到紧急情况需要办事的人，感到安心和放心。

然而，在现实生活中，自助设备却不一定“聪明”，有些自助服务反而会给人们“添堵”：有的自助设备成了摆设，状况频出、徒增麻烦，如在停车场使用自助寻车设备也定位不到自己的车在哪里，在商场卫生间刷脸半天或关注N个公众号都取不出自动取纸机的半张纸，超市自动结账却总提示错误；有的自助设备让人更加“无助”，无人指导、缺乏管理，如在外自助扫码租借了充电宝却找不到空余的卡槽归还，餐厅里上线了“自助点餐”后就很难找到服务员，自助托运行李出了错也没人提醒；有的自助设备变成“一刀切”，直接取消了人工服务渠道，忽视了不熟悉设备、没有智能手机的人们以及老人、小孩的需求……这不仅浪费了用户的时间、影响使用体验，也让自助服务失去了应有的意义。

自助服务不能有了“自助”没了“服务”。当下，很多公共场所的自助服务显得“鸡肋”，有一部分原因是自助设备功能不完善、设计不合理，因而在运行过程中屡屡“掉线”，无法提供正常的智能服务。但究其根本，出问题的不单单是设备，更关键的因素在人。一些单位和部门引进自助设备大概只是“大势所趋”之下的应景之举，自助设备一旦安装、使用上了，就很少在辅助服务和后续服务上下功夫，更忽视了人工服务对于部分人群的必要性和重要性，反映了服务意识的淡薄和缺失。

实际上，自助服务不应该是唯一项、必选项，而应该是增项、加分项。而高科技也不等于好服务，只有真正以用户为中心、覆盖全民考虑全面的服务才是优质服务。比如，在推广自助服务初期，可以安排一些志愿者提供宣传和引导；自助服务不能直接代替人工服务，而应该站在所有年龄层、所有群体的用户角度去设计和考虑；自助服务管理方和设备运维方不能当“甩手掌柜”，要做好“后半篇文章”，深入研究受众使用习惯，简化操作流程，持续跟进服务质量，让自助设备发挥应有的效能。

技术应用的目的是服务人，而服务的本质是对人的关切。这两天，“94岁老人被抱起做人脸识别”一事引发社会热议，同样是公共服务意识跟不上公共设施“硬件”的现实例子。其实只要稍微从人文关怀的角度出发，在技术升级的同时兼顾人文温度，就能用“变通”的办法、更精细化的服务、更灵活的管理去解决这些令人窘迫的情况。设备和规则也许是冷冰冰的，但人心可以将它们“捂热”，释放出足够的善意和温暖。社会服务理应以为用户提供便捷服务为根本，把被技术省下来的人力成本转化成更优质更周到的服务，而不是让技术反过来成为带来人们生活不便的“绊脚石”。