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改革攻坚需要“改革体验官”

进入信息时代以来,企业为赢得市场,越来越重视消费者对于产品与服务的“体验”,一个新的岗位应运而生:“体验官”。这一职位可以由企业高管担任,如“首席体验官”;也可以向社会公开招募,由学者、明星、普通消费者担任。“体验官”的职责就是站在用户的角度,收集整理对于产品与服务的意见,寻找发现产品与服务存在的瑕疵,然后提供给公司进行改正提升,让产品与服务更加贴近消费者需求。

在义乌,有种新型“体验官”,它不存在于企业与消费者之间,而存在于政府与公众之间——改革体验官。这种制度是义乌组织社会各界人士参与到城市建设与管理,推动城市现代化治理的一项新制度。“改革体验官”采取实事披露和意见言说的形式,对政务、公共和社会服务等方面进行体验监督,首批聘请的104位体验官涵盖了企业主、个体经营户、教师、律师、医生等24个行业领域,其中还有6名是外籍人士。哪里服务不到位、群众“吐槽”多,哪里就有体验官的身影。

改革意味着改变,然而改变未必就等于改革。改革的要义是革除弊端、除旧布新、向上提升,改革的方向对不对、路径对不对、是否符合人民期待、是否具有可操作性,都需要经过实践来检验,经过人民的感受来考核。当前改革攻坚的一个重头戏,就是转变政府职能,强化政府部门的“店小二”角色,那么这个角色扮得好不好、优缺点在哪,最有发言权的不是政府,而是政府服务的对象:企业、基层与群众。古语云“兼听则明,偏听则暗”,政府部门有其盲点,而群众则是无所不在的眼睛与耳朵。

改革攻坚,我们要鼓励创新、表扬先进,同时也要允许试错、宽容失败,营造想改革、谋改革、善改革的浓郁氛围。然而在勇于试错的同时,也必须勇于求错、勇于纠错,而绝不可将错就错、积错成是。改革攻坚,尤其需要注意照顾到方方面面的利益,大刀阔斧的同时也要讲究细腻与柔软,符合改革实施的环境氛围以及相关利益方的接受度。改革很难一步到位,而要让改革的步子不因这样那样的问题所拖延,就要发挥“群众路线”的力量,大家一起“找错”、及时纠错,然后继续前行。

卡尔·波普尔论述科学与非科学之本质区别:科学可以证伪,非科学不可以证伪。那么是不是同样可以说:能找到错误、缺点的改革才是真改革?有错不可怕,关键是政府部门要走向企业、走向基层、走向群众,把改革落实落细,这也正是义乌“改革体验官”制度之所以值得点赞的地方。

来源:杭州日报    作者:翟春阳    编辑:金璟霞    
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