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纽约政府热线311创立10周年

2013-03-13    杭州网

隔壁噪音 垃圾分类 窗户碎了……

纽约人有事就打311热线

布隆伯格:它是政府服务工作最成功的代表

311热线标志“拨打311”

2010年,纽约市长布隆伯格在311热线中心接听第1亿个市民来电。

3月11日,美国纽约地标建筑帝国大厦的塔形尖顶点亮了黄色彩灯。这次不是因为节假日,而是纽约公共服务热线——NYC311(简称311)创立10周年。

过去10年,拨打311热线几乎成为纽约人的习惯,他们可以咨询:垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、窗户碎了怎么办;他们也可以投诉:路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……

311热线已成为纽约不可分割的一部分。

“它是政府服务工作最成功的代表”

作为美国最大且人口最多的城市,纽约拥有庞杂的市政管理体系,有约35万名政府雇员和120多个政府机构、办事处以及组织,为800万纽约人提供将近4000项服务。而311热线则为市民和政府沟通架起了桥梁。

11日上午,纽约市长布隆伯格召开了新闻发布会。他说:“在过去10年里,纽约政府部门一直致力于落实各项技术措施方案,从真正意义上对纽约市民提供帮助。一直以来,311热线已成为所有政府服务工作里最成功的代表。”

布隆伯格称赞了311热线的工作人员:“无论白天黑夜,无论刮风日晒,这些辛勤工作、默默付出的人,总是及时解答纽约市民的各种问题。”

40条线合为一条

2002年,布隆伯格就任纽约市市长。上任后,他把改善政府服务作为优先事项,最主要的是优化市民与政府机构的互动系统和流程,方便纽约市民获得信息、提交投诉和解决问题。当时,纽约市民想寻求政府帮助时,必须从14页的纽约电话簿的4000多个类别中搜索,找到对应的呼叫电话,而负责传达给对应政府办事处的呼叫热线有40多个。

布隆伯格希望建立一个高度集中、高效率、有广泛用途的非紧急性公众服务热线,纽约市民只要拨打一个热线电话就可以找到相应的处理部门。

确定初步概念后,纽约市政府开始以各种方式征求市民意见以及寻找提供技术支持的信息公司。2003年3月,纽约市信息技术及电信部和埃森哲公司(全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构)签订合同,正式开通了311热线。

目前,311热线中心位于曼哈顿,共有300多名工作人员,提供170多种语言、全天24小时服务。中心的墙上有一个巨大的仪表盘,用蓝、红、绿色来表示当天的来电情况:等待中的电话、最长等待时间、正在接听的电话数,以及30秒内被接通的来电数。

工作人员主要依靠一个强大的数据库来工作,系统中有来自4000多个机构的7000多条信息。这个数据库是来自各机构多年来累积的经验,为了维护客服的品质与效率,这个客服中心有四个人负责更新数据库确保“知识库”的准确性。

对311的接线员来说,服务品质的判断标准是接通率,以及问题排除的速度。根据311的规定,98%的电话要在30秒之内接通,而70%的电话是直接接通,不经过转接的电话。

至于有关部门何时处理市民反映的问题,纽约前信息官蒙施尼说,“没有刻板的标准,全依个别案例判断。”他举例,一处空屋久未住人蚊子孳生看来不需太快处理,但经过卫生单位判断可能蚊子会传染病毒的话,相关人员可能24小时之内就前往处理。

啥事都找311热线

“有人希望知道能否也将其爱犬作为非独立个体一同报税。有人则想知道宠物猫的手术费用是否在医疗补助计划内。还有市民希望知道谁获得了‘美国偶像’。更有无数人曾打电话来咨询邻居不穿衣服四处走动该怎么办。”布隆伯格一一列举市民是如何“骚扰”311热线工作人员的。

他还调侃说:“我相信在座的至少有一个人曾打热线抱怨自家冰箱噪音太大。”

70多岁的伊莎贝尔说,邻居常把音乐声音放得特别大,她打311热线投诉,接线员建议她可以在311热线网站上填投诉表,辖区警察接到投诉后会到她邻居家了解情况。

事实上,在过去数年里,噪音是311热线最常接到的投诉,据统计,大约有295万通噪音投诉电话。是所有投诉类别中最多的。

还有市民连公寓里有老鼠、人行道被占、门前垃圾没有被及时清理等都打311热线。但有些311热线还真解决不了——有个房东因为房客不交房租打311热线,工作人员只能告诉他3个市政府主管部门的电话号码,请他与有关部门联系。

城市信息的收集者

除了为市民排忧解难,311还有个重要的功能——为城市收集信息。每一通电话都被记录、标记、在地图上表示出来,以做进一步分析。这些记录帮助311热线应对突然激增的电话量,如假日里,市民们关心市政部门办公和休息的时间,以及停车规定;下雪天,人们除了关心停车外还想知道学校的停课安排。

最重要的是,纽约市政府可以通过311热线更好掌握城市在发生什么。通过对投诉的整理,纽约市政府发现,噪音是惹恼居民的首要因素,随后,布隆伯格政府马上制定了一系列噪音控制计划;同样,对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动,打击非法联谊会。

对非常规事件的侦测,311热线也大有作为。如果接连收到针对某家餐馆卫生问题或食物中毒的投诉,纽约的卫生部门就会迅速响应。有紧急情况发生时,市民打入的电话能提供事件的实时信息。

2011年1月27日,纽约市迎来特大暴风雪,311热线接线员共接了27万通电话,创下单日接听纪录。

联邦政府和州政府也该这么干

据《纽约每日新闻》报道,作为非紧急性服务热线(911是紧急求助热线),311热线目前已成为全美最大型、综合性最强的政府信息服务中心,成立十年来,共接听了1.58亿个电话。311热线网站总访问量为700万人次。

纽约市政府说,311热线平均每天接到的电话比芝加哥、休斯敦、旧金山和首都华盛顿等26个美国城市同类咨询电话的总和还多。

2008年,一家独立公司对纽约的各项电话服务做调查,结果311热线在所有公立、私营热线电话服务中排第一。

布隆伯格呼吁,联邦政府和州政府也应创立类似311一样的热线。

(本报综合报道)

来源:杭州网-都市快报    作者:    编辑:潘鑫    
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