杭州目前共有230多家医保定点零售药店按规定必须开设便民窗口提供24小时服务

记者凌晨暗访发现：9家药店6家关了门

“夜间便民窗口”为何形同虚设

说来说去牵涉到一个经营成本问题

    前几天，女儿拉肚子，市民郑大妈凌晨2点去附近的药店买药，但是承诺24小时营业的海王星辰却店门紧闭，拨打电话也无人接听。郑大妈对杭州医保定点零售药店提供24小时服务的承诺表示质疑，她觉得药店的“夜间便民窗口”形同虚设，消费者夜间去药店买药很困难。

为此，商报记者凌晨4点走上杭州街头，以买3张创可贴为由随机敲响了9家医保定点药店的大门，让人失望的是，开门服务的只有3家。

海王星辰向消费者诚挚致歉

事情还得从郑大妈的遭遇说起

前几天的一个凌晨，约两点光景，为了给女儿买止泻药，家住濮家新村的郑大妈来到海王星辰秋涛路店敲门。可是，她连敲了近半个小时，都无人应答。

药店门口的小广告灯箱告诉郑大妈，这是一家医保定点零售药店，灯箱上还明明白白地写着“提供24小时服务”。让郑大妈失望的是，不管她怎么敲门，这扇门就是没有打开。无奈之下，她拨打了灯箱上写着的服务电话，也是无人接听。

“医保定点药店原本都有夜间售药服务，灯箱上也写着是24小时服务，难道现在没有这项服务了吗？”郑大妈当时顾不上细想，赶紧回家送女儿去了医院，现在女儿身体康复了，她要找药店讨个说法。

海王星辰秋涛店的负责人称，药店确实是提供24小时服务的，平时都有人值班。关于郑大妈的投诉，其中有误会，当晚值班的工作人员身体确实不舒服，而且服用了感冒药，睡得比较沉。事后调查得知，郑大妈当晚是直接敲门的，没有按门铃，可能这也是工作人员没能及时反应过来的一个原因。不过，该负责人表示事情发生后药店已专门向郑大妈致歉，并表示日后会提高服务质量。

郑大妈也觉得药店态度诚恳，最后接受了道歉。

本报记者凌晨暗访药店

9家店只有3家开门服务

20日早上4点，天还没亮，街头很安静。记者来到东新路1022号的东仁堂，连续敲门没人回应。药店的门口标明了营业时间：7：00—21：30。拨打门口留着的电话号码，无人接听。

东新路1072号的海王星辰卷闸门紧闭，不管怎么敲门都没有动静，再敲窗，也是没有反应。更不能理解的是莫干山路187号海王星辰，门口有一只小灯箱，灯箱上虽然有“医保定点单位和24小时服务”等相应内容，但“24小时服务”几个字却被人用白纸盖住了，门上写着的营业时间为8：00-22：00。尽管天已大亮，这时敲门仍是无人回应。

凤起路93号天天好大药房凤起店，在这家标明为市医保定点药店的门口，墙上挂着一个“夜间售药”的灯箱，灯箱没亮，敲门也无人应答。同样，莫干山路805号同医连锁药店北站二店，虽然有着“医保药店”的标识，但敲门之后并无人应答。

解放路95号老百姓大药房，门口注明的营业时间为夏季8：00—21：00，冬季8：30—21：00。由于入口在二楼，一楼的大门怎么敲都没有反应，旁边也没有看到门铃。

那么被郑大妈投诉的那家药店现在如何呢？于是记者来到了秋涛北路262号海王星辰，药店的门口有一个亮着的小灯箱，灯箱除了“医保定点单位和24小时服务”等相应内容外，还有联系电话。灯箱的下方，有个明显的门铃标志，不过被设置成了“请勿打扰”。

还好，门一敲，里头的灯就亮了。不一会儿，大门上的小窗户打开，一个睡眼惺忪的小伙子迷迷糊糊地问：“要买什么？”就这样，3个创可贴顺利买到了。

记者从市劳动和社会保障局医疗保险处获悉，东仁堂和海王星辰都是医保定店零售药店，它是应该提供24小时服务的。“天天好”和“老百姓”都是刚刚变更过的，应该提供24小时服务。“不管是夜间售药还是大门设在二楼的问题，都应该引起重视，它们既然是医保药店，就应该做到提供24小时服务。”

很多药店难以做到24小时服务

说到底是因为经营成本吃不消

记者的一番暗访显示，真正提供了24小时有效服务的药店只有33%。一位不愿意透露姓名的药店经理吴先生对33%的成因作了详尽分析，他认为投入产出失衡是主因。

“药店提供24小时服务，意味着至少要安排1人值班，长年安排专人值班，相当于增加了一个人的成本。”吴先生说，这笔人工支出约为2-3万元/年。虽然这个数字看上去不大，但这笔投入几乎没有回报。

“药店夜间的营业额通常在百元以内，而且夜间来买的药都是一些退烧或是治疗拉肚子、感冒药，利润很少，只在10%左右”。吴先生说，以记者暗访要买的邦迪创可贴为例，药店卖1元，获利不过0.1元。

在房租、水、电、人工费用普涨的情况下，药店的各项经营成本都在上升，药店之间却因竞争激烈而不敢轻易调高药价，这就导致整个行业的利润越来越微薄。”为了节省成本，事实上很多药店都难以做到提供24小时服务。“吴先生透露，部分药店虽有人应答，但接待的却是药店的看门老头或是普通保安，并不是专门的售药人员。这样做事实上已违反了相关的规定，因为售药人员必须是具有一定资格的药师，保安没有权利销售药品。但对于药店来说，保安“兼售”药品也是无奈之举，“毕竟，这样做，一定程度上既保证了市民买药的便利又节约了成本。

另一家药店的负责人吐苦水说，门店开设“夜间售药窗口”，一般需要安排两名值班人员。这样，每个月起码增加2000元左右的成本。“药店生存已是举步维艰，对规模较小的门店来说，这是一笔不小的负担。还有一个问题是员工不愿意上夜班，尤其是有家室的员工更加难安排，即便安排了，如果员工‘偷懒’，一样还是无人售药，这个管理难题也需要解决。”

除了成本问题，有业内人士指出监管力度不强也影响着药店对规定的执行力度。“据我所知，如果有药店没有做到24小时服务，主管部门会作出扣分处理，但不会直接导致药店出局。”

这位业内人士指出，若药店违反此规定会受到更严厉处罚的话，记者暗访所得出的“33%”这个数据很可能会提高。

医保定点药店就必须提供24小时服务

否则主管部门会对其进行扣分处理

目前，杭州已有230多家医保定点零售药店。市劳动和社会保障局医疗保险处工作人员证实，这些药店均被要求开设便民窗口，为市民提供24小时的售药服务。

“对于医保定点药店的这项要求确实需要一定的成本，但药店成为医保药店时，随之就增加了享有医保待遇的顾客，同样带来了经济效益。此外，药店在考虑经济效益的同时，还需要考虑社会效益，更要关注长期效益，要把服务做到位。”工作人员称，虽然这是一项硬性规定，但若是药店执行到位，无疑提高了零售药店对参保人的诚信度，也增加了药店自身的竞争力。如果药店没有做到24小时服务，主管部门会对其进行扣分处理。

“我们对医保药店有着一系列的明查、暗访、考核制度，平时在检查中也发现有药店没有做到24小时服务，今后将会加强督促。这位工作人员还充分肯定了本报记者所进行的暗访，并表示会逐一跟所涉及的药店沟通，将这次舆论监督落到实处。