2007年度杭州市各级消费者权益保护委员会（协会）共受理消费者投诉9528件，解决9337件，解决率98. %，为消费者挽回经济损失635.79万元。结合2007年度消费者投诉反映的情况，杭州市消保委特整理分析了2007年度消费争议的一些和存在的主要问题，并发布消费提示。

近年来，手机的社会普及程度提高，销量大幅增加，为抢占市场，一些手机生产企业将注意力集中在比产销量、比品种数目、比新品推出速度上，一些企业为了使新产品尽快投放市场，在产品还存在质量甚至设计问题时就将其上市了；此外，一些厂商相继退出竞争，使得部分产品的售后服务难以继续。今年，移动电话类产品依然是消费者投诉的热点，观其原因：(1)质量问题严重。2007年质量问题高达手机投诉总量70.21%，表现为手机无法开机或自动关机；显示屏不显示，显示混乱或错误；收不到信号或接听断线；按键失灵或接触不良；主板、屏幕等主要部件开裂；充电器、电池、耳机等主要配件质量低劣或冒牌货多等。(2)售后服务无保障、服务态度差。售后服务问题占投诉总量的18.7%，表现为手机退换货无保证，商家、厂家故意拖延、推诿，不履行三包义务。(3)法定检测机构少，送检程序繁琐，费用高。

如12月10日，消费者汤某前来投诉，其于10月17日在某手机店购买一只知名品牌的手机。28日该手机出现故障去修，经销商称其缺少外包装，不肯修复手机，也不同意换机。在我会工作人员的调解下，经营者最终为消费者免费换取同型号新手机一只。

【消费提示】：购买前消费者应选择规模较大、经营规范的商家；选购时不要轻信导购员的承诺，而是结合自身实际需要决定，记得索要发票和保修凭证；保存好发票、“三包”凭证及维修资料；掌握手机和相应配件的三包有效期；充分利用“三包”规定维护自身合法权益；注意退换手机时的小细节。购买后要严格按说明书使用，遇到质量问题迅速跟商家、消委（消协）联系。

二、房屋装修质量投诉呈现明显上升

随着房地产业的发展，装饰建材消费大幅增长，装饰建材以次充好，假冒伪劣是装饰建材中最多的投诉原因，如涂料对比率不符合标准，对比率的高低直接反映乳胶漆的遮盖力，遮盖力低，相对涂刷乳胶漆的用量增大，直接导致装修中涂料花费增大。危害健康是装饰建材危害最大的投诉点，不少装饰建材达不到国家环保规定，主要为人造板、涂料，危害消费者人身安全健康，目前建材价格体系混乱，价格透明度不高，同一产品，不同市场，甚至同一产品，同一家销售商，价格相差也很大，这一现象也成为投诉的一大热点。

装修服务主要存在以下问题：(1)低预算高结算，装修公司采取低预算的办法吸引客户，实际结算却远远高于预算。(2)装修质量达不到装修公司的承诺约定，木地板、油漆、涂料工程质量问题突出。(3)未经业主同意，装修公司擅自改变设计图纸、增加项目。(4)使用的装修材料不按合同约定，使用质量等级较差环保不达标的材料。(5)私下口头约定无凭据。除了合同上约定的条款，有时候装饰公司还会和消费者有一些补充协议，有的消费者为了省事，就默认口头协议。但是一旦出现纠纷，则会口说无凭。

【消费警示】：消费者在进行房屋装修前，应先查看装修者的营业执照、相关资质证书和技术证书，选择正规的房屋装修企业或个人进行装修，并且要签订正规的装修合同，以防被骗。装修时，应警惕和防范以低手工费装修、介绍购买价低质高的装修材料从中吃回扣的现象；警惕打着装饰企业名义承揽工程，或将装修定金收取后溜走、或将装修工程承揽后又转包他人等装修陷阱。

三、汽车类投诉存在五大难点

随着人们物质水平提高，汽车消费已成为人们日常生活中的重要环节。2007年，我市汽车投诉上升13%，在投诉上升产品中位居第三位。2007年，我会共受理汽车类消费投诉案件302件，其中因质量问题引起的投诉占总量的57.9%。汽车消费投诉反映的主要问题有：1、质量问题。车辆购买后，短时间内频繁出现故障，多次修理不能正常使用。主要表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，开关失灵等。2、售后服务不到位。一些经销商采取拖延推诿的手段，逃避售后服务责任。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件；收费标准混乱，价格差别大。4、新车车内污染问题严重。不少消费者反映在使用过程中异味刺鼻，影响人身安全健康。5、“返修车”销售现象时有发生。经营者故意隐瞒产品的真实信息，将修理过的汽车以新车再次销售。

目前，汽车类投诉中存在五大难点：

1.知情难。消费者在购买汽车时对汽车各方面信息情况掌握不全；出现故障时，对故障原因无法真实了解。

2.举证难。对于原因不明的故障部分经营者推卸责任,称消费者在日常行驶中的不规范操作导致的,或是加油的油品有问题导致的,而又提供不了相关的证据，而由消费者举证更是难上加难。

3.检测难。检测机构少，检测费用高，很多问题还无法检测。

4.修理难。有些消费者在汽车保修期内，在使用过程中汽车故障频发，同一种问题或是存在的安全隐患，修理多次无法解决。

5.退、换货难。对刚买的车就出现不能正常行驶的现象，经营者称厂家无退、换货的规定，只修不换、不退，或以其它种种理由拒绝退、换货。

【消费提示】：1、消费者购买汽车时应该选择本品牌汽车的4S店或其他规模较大、经营比较规范的维修店进行维修，不要因便宜而选择路边没有资质的修理部维修。2、在维修以前，要经营者明确故障的部位、维修的内容、所用配件的厂家及所需的费用，并约定如果发生其他异常情况，要增加维修项目和费用的，应该及时通知，得到消费者确认后才能继续修理。

四、注意房产中介暗中施绊

随着房市的渐渐升温，房屋中介行业中的弊病也开始逐步显现。房产中介成为投诉新热点，比2006年同期相比增加了18%。

据悉，被投诉的中介公司往往是“两无”非法公司或证件不齐却经营范围“包罗万象”的小公司。这些中介公司一般采取以下3种不正当手段坑蒙消费者。1、先交费后看房。不少房屋中介公司在广告上称，消费者若对其提供的信息不满意，可退还中介费，但事实上却不尽如此。2、编造虚假信息。有的中介公司向消费者推介的房源信息，往往是相互抄袭，有的竟然还是有意编造的假信息。市民陈某与一家房地产信息咨询公司就租赁门面房一事签约，并交付了300元信息费。这家公司向陈提供了六条房源信息，陈当即与之联系，发现其中有三条房源信息早已出租，而另外三条信息中有两家联系不上，还有一家根本不是门面房。3、合同圈套诱上钩。有些房屋中介公司利用协议合同书大设圈套，从中骗取押金。一家中介公司在协议上写道：“禁止租房者和房主私下联系，否则视为违约，押金一概不予退还”。

如来杭打工的李某在一家房屋中介公司签了一份协议书，并交了300元押金。业务员对他说：“我已与房主谈妥，保证让你满意，你可与房主直接联系。”之后，汪某主动找到房主联系，也到实地看了一下，觉得不太满意，双方没有谈成。当汪向中介公司提出退押金时，业务员却拿出协议书，借以上条款指示他违约，李某这才惊觉受骗。

【消费提示】：一是选择合法的、信誉度高的房屋中介公司，并认真、仔细地查看是否具备“两证”——市国土房管部门审发的资质证书和市工商行政管理部门审发的经营许可证。否则，视为违法经营。 二是签订租房中介合同时要谨慎，认真审查其合同条款内容，中介不成，退还收费和押金要有明确规定。 三是票据应注明是“押金”，而不是“信息费”，并妥善保管合同单和票据。一旦发生消费争议要及时向有关部门投诉或申诉。

五、洗染——衣服洗坏是焦点

今年以来，杭州市各级消委（消协）接到的关于此类投诉达到320起。消费者主要反映的质量问题包括送洗衣物破损、串色、染色、褪色、缩水等，这些问题的大部分原因是由于干洗店不按衣物标识规定的洗涤方法干洗所致。

此类投诉主要有以下几种情况：一是洗衣店不规范经营导致洗衣质量问题。有的消费者反映在加盟连锁洗衣店接受洗衣服务后，拿到手里的却是盖有其他公司印章的发票，而且清洗的衣服根本达不到质量要求，与大型的连锁店的形象并不相符。经过了解这些连锁店是独立法人，单独核算。连锁加盟洗衣店可以使用总店的统一标识但是总店却不承担任何连带责任，一旦出现消费纠纷，个别连锁店无力承担损失，消费者为其知名品牌去洗衣结果其权益受到侵害而得不到赔偿。二是洗衣纠纷调解难度相当大。洗衣行业是专业性较强的一个行业，对于衣服是什么质地，应该用什么性质的洗衣产品，甚至洗衣标识，消费者知之甚少。一旦衣物洗坏后借口标识不清，衣服本身有问题等等与生产厂家互相推倭责任，或是称自己操作无误，要求消费者检测现象比比皆是。更有甚者，一旦衣物丢失赔偿金额更是难以确定。给消费者维权带来很大的难度。

如：消费者顾某在春节时购买的一件价值3000多元的便装，穿后第一次在某洗衣店干洗，洗后发现口袋边有破损现象，在自行协商未果的情况下向市消委投诉，我委当即组织三方当事人进行调解，洗衣店认为造成这一原因是衣物本身存在的，西服店经销商认为是洗衣过程中不当造成的，而消费者认为这么贵的衣服第一次洗总不至于发生这样的情况，最后经我工作人员调解说服，三方终于达成共识：由服装店老板补偿消费者2000元，洗烫店补偿给消费者500元，衣服归服装店所有，以后各方不再为此事发生纠纷。

【消费提示】：消费者在选择洗衣店的时候也应尽量选择规模大，声誉好的诚信企业，在清洗昂贵衣物时选择保值清洗，洗前索要干洗凭单并注明衣物的价值、新旧程度及干洗要求，一旦发生纠纷可以最大限度的保护自己的合法权益。

六、通信消费类投诉居高不下

本年度受理通信类（服务类中的电信）投诉246件，占总投诉量的14.68%。

主要集中体现在服务质量不完善（提供服务和收费过程中透明度不高）以及多收费、乱收费，擅自改变套餐、收费标准等问题，另外垃圾信息泛滥，骚扰消费者的问题颇多。分析其原因，主要是因通信企业收费透明度低、消费者无法获得和掌握正确的信息而致使知情权屡屡被侵害。

【消费提示】：消费者在收到由不熟悉的电话号码或者非普通电话号码发来的短信时，应提高警惕，不要轻易回复，谨防受骗上当。对于信息服务业务经营者发来的业务推销的诱导短信，应谨慎打开不要回复，以免掉入短信消费陷阱。用户应定期查询交费单据或者话费清单，发现问题应立即向电信企业进行咨询和投诉；同时，可向当地电信用户申诉受理机构进行申诉，也可以向当地电信监管部门或价格主管部门进行举报。

七、预付式消费陷阱重重、风险大

预付式消费是指消费者先付费购买购物卡、票、券等形式，分次享受产品或服务的消费行为。消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便可以在消费中享受不同程度的折扣优惠。消费者交钱办卡可以有相应的优惠，商家也可以预收资金，积累更多的实力提供更完善的服务。但目前这种消费模式有着诸多弊端，主要是有"五难"，即中止消费退款难、信誉质量保证难、虚假承诺兑现难、企业变更履约难、携款逃逸追款难，应引起消费者重视。

许多消费者购买了这类"会员卡"后，并没有像自己想象中那么完美，有的商家没营业几个月就关门停业了；有的店主变更，在转让过程中对“会员卡”未进行交接；有的商家原来宣传的优惠承诺难以兑现，消费者的合法权益无法得到保障。

2007年7月5日,孙小姐和曹小姐向萧山区消协投诉，她们在杭州萧山某美容生活馆办理的千余元的美容消费卡因该店突然关门停业，致使她们无法继续消费，要求区消协调解处理此事。接到投诉后，经查，该美容院已于5月转让给另一老板，期间由于转让费用问题引发的争议没有及时梳理清楚，致使该店的部分顾客无法按当初约定正常消费。区消协工作人员经多次调查和调解，发现该案案情比较复杂，涉及受害人实际达百人以上。在萧山区消协的支持下，其中的54名消费者集体上诉到萧山区消费法庭。11月20日经法庭审理，判决庭外和解，美容院最后赔偿消费者经济损失达11余万元。

【消费提示】：选择预付式消费应先考察经营者的市场信誉和经营状况，选择信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。消费者应该适度进行预付式消费，不宜购买金额过大、消费时间过长的预付式消费卡、票或券。

八、保健食品专坑老人，老年朋友要当心

随着人们生活水平的提高，保健意识逐渐增强，“花钱买健康”的观念逐步被人们所接受，保健品消费成为许多人尤其是老年人养身保健的最佳选择。一些保健品推销商抓住老年消费者这种心理，将保健品夸大成包治百病的药品，采取各种所谓“亲情式”推销，让老年人以高价购买名不符实的保健品。其中名目繁多的健康讲座、熟人推销、免费体检、义诊、短途旅游促销更使老年消费者防不胜防。四季度，市消委在受理保健品方面的投诉多达83件，商家虚假宣传是造成消费者投诉的主要原因。

去年10月份，消费者陈先生70多岁的老母亲被人拉到一酒店听一个“健康讲座”，听完后在所谓“专家”的大力推荐下，花6000元买回了一箱说是能“包治百病”的某保健品。回去打开一看，小瓶里装着一种水剂，也搞不清是什么东西，全家人都反对母亲服用这种来历不明的所谓保健品，但事后老人想退货，却退不了。想找销售者进行交涉，但人去楼空。

保健品投诉呈现一个明显的特点，购买受骗者多为老年人。因此，市消委认为应加强此方面的消费警示教育，杭州市消委在今年重阳节时推出了着重针对保健品消费的重阳节消费警示，帮助消费者科学消费，并增强消费者的自我维权能力。

【消费提示】：杭州市消保委特别提醒老年消费者购买保健品时应注意以下事项：一是理性对待商家的老年保健品促销活动。对自己不了解的所谓"高科技"老年保健品不要轻易购买。不要轻信一些商业广告夸大的宣传，留心包装物标志是否合法、规范。二是到正规商店购买老年保健品，并注意查看该公司有无营业执照和相关的资质。如该公司无合法经营手续，不要草率相信口头承诺，一旦发生纠纷，自己的合法权益将难以得到维护。三是注意保健品与药品的区别。购买时要注意区别“国食健”和“国药准”字号，不要盲目相信保健品的治疗功效。四是注意索要和妥善保管购物发票和相关凭证。若发现权益受到损害，请及时到当地消委组织投诉或向有关行政部门进行申诉、举报。

九、网络购物需谨慎

随着网络经济的发展，网络购物、电视购物、邮购等非现场购物方式以其省时、省力、方便、快捷等特点，被越来越多的消费者所认可和采用。这些新兴的购物方式在一定程度上给消费者的生活带来了极大的便利，同时也因其不够成熟，产生了许多新的问题，已经逐渐成为全市消协系统接受消费者投诉的热点问题。据统计，2007年滨江消协按照网上消费争议处理流程，处理在“淘宝网”上产生的消费投诉341起，挽回经济损失16万元，通过今年实行的“网络购物先行赔付制度”，今年网络购物消费投诉下降了3.5%。

消费者反映的问题主要集中在：1、消费者付费后，经营者拖延供货，甚至不提供货物，造成“财物两空”。2、经营者提供的商品型号、款式、产地与事先约定不符。3、所购商品不能达到广告宣传或产品说明中的效果。4、商品质量存在瑕疵，经营者拒绝承担售后服务义务。5、办理退换货时，经营者虽口头认可，但实际拖延解决，承诺成为一纸空文。

一是利用低价诱惑消费者；二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；三是伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；四是设置障碍，推诿拖延，退换困难；五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

【消费提示】：在网络购物过程中，如果消费者是用借记卡支付货款，最好使用专门的一个账户，而且卡内不宜存放过多的现金，同时减少或杜绝在网吧等公共设备上使用，以防止用户信息泄露，在每次购物后要及时修改该卡密码。此外，消费者应提高警惕：第一，要谨慎选择交易对象。对于陌生的商家，消费者应注意其网页上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时要打电话核实对方的身份。正规交易网站上面会提供商品的价格、商品详细信息、商家信誉等级、邮递费用等相关信息。第二，认真阅读“交易规则”。“交易规则”是电子合同的重要组成部分，因此在进行网上交易时，应认真阅读相关的条款，尤其注意有关产品质量、交货方式、退货程序、免责条款、争议解决方式等方面的内容。由于此类电子证据具有“易修改性”，因此在开始交易时，应将这些凭证打印后保存。第三，商家在送货时，应注意核对货品是否与所订购商品一致，是否有质量保证书等，同时要索取购物发票或收据，以便在商品出现问题时向商家出示证据。1、虽然网络购物容易发生消费纠纷，但毕竟是一种新的消费模式，作为消费者很难、也不可能拒绝网络购物，对贵重物品建议消费者尽量不要通过网络交易。2、消费者进行网络购物前，要尽可能的了解经营者的状况，尤其是商家的信誉、所购产品的性能，避免所购买的产品不能用或不实用。3、购买后，要妥善保存购买产品的相关证据。4、收到货物后，要仔细检查货物是否自己所订购的货物，并检查质量状况。在网络购物时，对贵重商品最好先打电话或以文字形式来确认欲购商品的具体价格、数量、规格型号，同时一定要注意完整保存电子交易单据。

十、房屋质量问题

去年杭州楼市蓬勃发展，从五月份开始，拉出一条大阳线，房价也随着一路上涨。过快增长的房价在刺激楼市发展的同时，一些企业过于追求发展速度，忽略了工程质量，给楼市留下了诸多隐患。据统计，2007年杭州市消保委受理的因房屋质量投诉占各类投诉总量的34%。主要有地基下沉、墙体开裂、房屋渗水等质量问题。其中精装修商品房的质量问题最为严重。原因在于，个别开发企业缺乏起码的社会责任感和消费者自身意识淡薄。此外，房地产投诉热点还包括虚假宣传、买卖合同不兑现、开发企业私自变更规划、房屋面积缩水、产权证延期办理或取消办理、小区配套不到位、交房环节程序不合理、物业归属纠纷以及前期物业收费不合理等。

投诉案例：张先生去年购得杭州近郊某楼盘，在房屋装修时发现了质量问题：次卧装修好的天花板上有一裂缝，并且蔓延到已做好的吊柜处；主卧顶棚也有一条南北方向的裂缝。物业人员和开发公司相关人员到现场确认为贯通裂缝，在未给予书面答复的情况下进行了修理。张先生投诉物业和开发商在没有权威的法定机构给予客观、公正鉴定和未经本人审阅同意修复方案的前提下，擅自修理，并且修复的方法过于简单。

【消费提示】：买房之前，一定要了解清楚相关的信息，比如项目的证照、开发商的实力、楼盘的品质等等，不能盲目下单；同时购房者合理的诉求要通过合法的方式来实现。买房时，一要认真签订合同。签合同时不仅要注意房屋硬件、房屋价格，还要注意对房屋格式化合同条款内容进行认真审核，因为合同是消费者在行为发生后据以维权的重要依据。二是仔细认真验收。本阶段是购房合同履行的重要阶段，也是买卖双方最容易发生纠纷的阶段。因此，建设部《商品房销售管理办法》对商品房的验收有明确规定，购房人在办理入住手续时应首先要求开发商提交《建设工程竣工验收备案表》、《测绘部门实测面积数据》；房屋为居住用途的，还应要求开发商提交《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等。三是掌握建筑质保规定。国家建设部2000年6月30日下发的《房屋建筑工程质量保修办法》对建筑工程质量保修有明确规定，同时作出了一些惩罚条文。如：施工单位不履行保修义务的或者拖延履行保修义务的，由建设行政主管部门责令改正、处以罚款等。当购房者与开发商发生争议后，就争议有关的问题如能通过协商达成和解协议，这无论是对买房者还是开发商，它都不失为一种理想的途径。如果协商不成，购房者可通过投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。