本网讯 为迎接3·15消费者权益日的到来，今天上午，杭州市工商局召开发布会，特地针对2008年的消费情况向消费者敲响了警钟。工商部门根据这两年12315热线的举报申诉情况，通过有关专家预测分析，提出了2008年12315消费申（投）诉可能比较集中的五大热点，尤其对消费者在“网络购物”、“快递服务”等新的消费领域可能会遇到的问题进行了分析预测。

热点一：通讯器材申诉问题

热点分析：使用移动电话是当今人们主要联系方式，加上不断翻新出奇的款式及功能使手机也成为一种时尚产品，手机市场需求因此保持旺盛，不法商家的惟利是图，极易造成假冒手机充斥市场。其中，追逐时尚且低价会成为主要消费陷阱，如诱导消费者购买可能存在质量问题或是有设计缺陷的“水货”手机、翻新机等。这类情况容易出现的问题是消费者可能无法享受正常的“三包”服务。加上目前具备认证的检测机构较少及送检程序繁琐和费用高，会导致消费争议发生且难于及时处理。

电信服务方面，由于服务项目日趋繁多，服务产品有效选择和收费透明化成为用户主要需求，被动消费会成为主要消费陷阱，引起消费争议。其中，用户申诉涉及的主要问题可能集中在信息服务不明收费、互联网接入和访问不畅、个别企业单方面改变服务约定、服务质量不符合《电信服务规范》要求和虚假宣传误导用户等方面。

工商对策：工商部门将强化相关产品质量的市场准入和质量监测，在消费争议多发企业建立健全消费维权联络站点，推行消费和解，加强企业自行处理消费纠纷能力和水平，打造消费维权快捷通道，及时化解消费纠纷。

消费提示：要防范有个别提供电话声讯服务的企业，以不正当手段引诱用户以移动电话或固定电话回拨声讯热线，骗取高额信息服务费。提醒广大电信和移动电话用户提高警惕，不要轻易利用固定电话回拨不明未接来电，防止自身利益受到侵害。

热点二：房产中介、职业介绍、出国留学中介等中介服务

热点分析：由于近年来我市经济持续增长，外来人口集聚增多，房产需求未有明显减少，社会就业压力依然很大，出国求学热已经出现，相关房产中介、职业介绍、出国留学中介等现代中介服务业得以快速发展，相关消费争议会有增多。发布错误信息、不平等格式条款等合同问题加上服务不到位会成为主要消费陷阱。这不仅会使消费者增加交易风险，获得违约金的权利受限，还可能要承担本应由中介方承担的经营风险，导致消费争议出现。

工商对策：工商部门将扶持发展和监管规范两手抓，加强对消费争议多发中介企业的走访工作，及时宣传相关法律法规，帮助企业解疑解难，强化中介企业品牌服务意识，加强自律，及时化解消费纠纷，自觉维护消费者权益。

消费提示：1、要选择信誉良好的中介机构，认真核对经营者的营业执照，不要轻易相信一些经营者的花言巧语；2、要认真核实相关服务信息，不明事项应积极向专业人士或有关部门求证，要主动签订书面合同，将双方所约事项写入合同，并认真查看是否有不合理的单方面条款；3、交费时应索取加盖公章的有效发票，核对公章与企业名称是否相符，并妥善保存相关票据和经营者的广告宣传材料。

热点三：网络购物

热点分析：随着科学技术的发展和计算机网络普及，足不出户在线就能采购商品的服务早已吸引众多网民。但同时，新兴的网络购物业仍存在法律缺失、不够规范的情况，相关消费争议不可避免且有增无减。时尚、便捷的生活需求及低质低价的商品和服务会成为主要消费陷阱，诱使“年轻”的消费者盲目消费但无法很好地满足需求，夸大产品功效、产品质量问题、订单与实物不符和拒绝履行售后服务约定等主要问题都会引发消费争议。

工商对策：工商部门将加强对门户网站营运企业的网站建设发展等经营活动的跟踪服务和监管，加强巡访工作，及时宣传相关法律法规，帮助企业建立健全有利于消法宣传、消费知识普及、经营主体准入资格认定、第三方给付保障等消费维权保全机制，优化客户服务工作，促进自律，及时化解消费纠纷，有效减少消费争议。

消费提示：1、谨慎选择交易对象。对陌生商家应注意其网址上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时应先打电话核实经营者的身份。2、若用信用卡支付货款，最好使用专用账户，且卡内不宜存放太多现金，并尽量选择货到付款方式。3、注意保存"电子交易单据"等相关购物凭证。4、上网购物不要被低价迷惑，不妨了解一下当地市场同一商品或类似商品的价格，以此判断网上售价是否合理。

热点四：快递服务

热点分析：当前，电视购物、网络购物、邮政购物等新兴购物方式快速兴起和发展，而这些新兴的购物方式都需要快递服务来最终实现。因此，民营快递业也迅猛发展，但其给人们的生产生活带来方便快捷的同时，一些低质量的快递服务也给不少消费者带来了麻烦。服务缺失的低价收费和质量不保的快捷便利会成为主要消费陷阱，投递物品遗失和破损、投递不及时、承诺投递地点不符、保全质量无法界定和赔偿金额难确定等有可能成为主要问题，引发消费争议。

工商对策：工商部门会将快递服务经营点纳为日常巡查重点，加强日常监管，督促并帮助其加强员工素质教育，提高服务意识，有效规避消费纠纷。

消费提示：事前在服务凭证上须认真、具实标注所投递物品名称和价值，以便事后界定索赔。

热点五：食宿娱乐服务

热点分析：追求品质生活，讲求品质消费是地区经济发达、人们生活条件改善的基本表现。因此，食宿娱乐仍将是我市人们新年度的主要生活消费需求。但由于消费需求市场大、消费层次多和经营者市场准入门槛较高、城市经营网点不足等原因，目前食宿娱乐服务存在的问题时有发生，安全状况不容乐观。打着能满足健康、美丽、实惠等需求幌子的低质商品（产品）不良推销会成为主要消费陷阱，盲目购买宣传超好“保健品”的老年消费者、轻信“医疗美容”的女性消费者、抵不住“特别服务”的商务人士及游客等等都可能成为消费申（投）诉者。

工商对策：工商部门将进一步加强市场监管和行政执法等工作，尤其是加强对流通领域产品质量和食品安全的监管力度，严厉打击无证无照、假冒伪劣等违法违章行为，并以“工商开放日”等活动向全社会展示工商职能成效及作用，宣传相关法律法规和消费知识，大力倡导合法经营、诚信经营、品牌经营，督促经营者提高法律意识和服务意识，提供消费者更安全、和谐的消费环境。

消费提示：1、如遇促销促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等促销内容，要明白消费；2、多家选择，关注品牌、信誉好的商品和产品，不轻易选择低价消费；3、消费要索取收据或发票，方便事后维权赔付。

在发布会上，工商部门还公布了2007年查处的十大经济违法典型案例和2007年杭州市消费投诉十大热点供消费者参考。

点击进入：2007年查处的十大经济违法典型案例